Indvendinger – how to

kunder er bare mennesker
Indvendinger
Indvendinger

Indvendinger er en naturlig del af salg. Derfor er det vigtigt, at du kender de 7 typer af indvendinger der findes. Kunder kan have svært ved at sætte ord på det, de gerne vil have. Læs her hvad du selv kan gøre når du møder en indvending. Det er det nemmere at sige “Nej” fordi, kunder bare er mennesker…

Indvendinger - How to

Hvad er indvendinger?

Kender du det? Der er noget, du ikke har lyst til, og alligevel er der nogen, der vil have noget af dig. Det opleves forskelligt i os alle sammen, men generelt kender vi det godt – vi bliver presset, udfordret eller kommer i bekneb.

Med quiet har du en model for, hvordan du bedst kan komme frem til at hjælpe din kunde med at træffe en beslutning. Det kan altså være både et ”ja” og et ”nej”. I den proces kan du som sælger opleve, at der er information, du enten ikke får at vide, eller ikke får hørt. Det kan lede til, at din kunde i sidste ende har en eller flere indvendinger imod køb af dig.

Vi ved så meget om menneskelig adfærd og menneskelige reaktioner, at vi kan designe spørgsmål, så de fremelsker en planlagt reaktion hos modtageren. Reaktionen kan bruges til at typebestemme modtageren efter. Med et detaljeret og planlagt manuskript, kan kunden herefter ”groomes” mod en ønsket beslutning… Det stakkels menneske i den anden ende har ganske enkelt ikke en chance.

Sådan har kunderne det også. Kunder er bare mennesker…

Spot indvendinger

Indvendinger er kundens reaktion på et pres. Det er kundens rationale til ikke at købe af dig.

Først og fremmest gælder det om, at identificerer og imødekomme indvendinger så tidligt i salgsprocessen som overhovedet muligt. Derfor er det vigtigt at kunne spotte indvendinger men også at kende de spæde tegn på det, der senere i samtalen kan ende med at blive til en indvending.

Der er 7 årsager til, at kunder siger nej:

  1. Pris

    – når kunden finder din løsning for dyr. Penge er et issue og kunden vil ikke handle under henvisning til, at det koster for meget.

  1. Konkurrenten

    – Når kunden allerede eller hellere vil handle med konkurrenten. Kunden er kunde hos din konkurrent og tilfreds med det.

  1. Relationer

    – når kunden har personlige relationer til nuværende leverandør eller et konkurrerende tilbud. Kunden vil ikke handle med dig fordi kunden i forvejen handler med din konkurrent som kunden i øvrigt har en personlig relation til.

  1. Tid

    – når kunden ikke har tid til dig, din løsning, omstændigheder eller bare en beslutning. At udskyde en beslutning med henvisning til manglende tid, sker hyppigt.

  1. Manglende behov

    – når kunden uanset grund ikke har behov for dit produkt. Kunden har reelt ikke behov for din løsning eller også er behovet ikke udtalt.

  1. Interesse

    – Når kunden ikke er interesseret i dig, dit emne eller dit produkt. Ikke at være interesseret i en løsning på et behov man selv har udtrykt, er måske en ”flugt” fra en beslutning, ved at stikke hovedet i en busk.

  1. Forkert beslutningstager

    – når kunden ikke træffer beslutningen, alene eller i samråd. Personen du har været i dialog med, er ikke den rigtige person og træffer ikke beslutningen.

Ved at kende de 7 årsager til at sige ”nej”, kan du tage højde for dem og forsøge, at imødekomme dem i opløbet. Det er tydeligt at mærke og opleve den ubalance der sker, når samtalen bevæger sig i en forkert retning. Når kunden begynder at opleve pres.

Håndtering af indvendinger?

Når du møder en indvending, bør du se det som et udtryk for manglende tillid!

Derfor…

  • Tag ansvar for situationen
  • Analyser indvendinger
  • Respekter indvendinger
  • Anerkend indvendinger
  • Genopret balancen

Når du har identificeret en indvending, skal den gøres udtalt – den skal undersøges, så du ved, hvad du har med at gøre.

Når du og kunden er enige om, hvad indvendingen indeholder, kan du begynde på at genskabe balancen – genoprette tilliden.

Behold initiativet og tag ansvar for den videre kommunikation på en konstruktiv måde (forbliv i balance og dialog)…

4 steps to do

  1. Analyser indvendingen (Det jeg hører dig sige er… – kan du sige noget mere om…?)

Stil opklarende spørgsmål om indvendingen, der får kunden til at forklare og fortælle om omstændigheder og indhold i indvendingen

  1. Tilliden forsøges genoprettet med respekt (… og, jeg respekterer… og jeg hører dig give udtryk for…)

Bekræft med respekt for kunden og kundens situation – husk at kunden er ekspert i egen situation, sig en sætning om indvendingen, der viser at du forstår og respekterer kunden og situationen.

  1. Svigt giver behov for forståelse og anerkendelse (… så jeg forstår godt at… så det er klart at…)

Forstå kunden og anerkend kunden. Lad kunden se, føle og mærke, at du er helt klar over hvor kunden kommer fra og er. Når vi spejles, vokser vores tillid og vi begynder at sænke mulige parader.

  1. Genopret balancen med forslag til hvordan I kan komme videre (Jeg beklager… Men hvad hvis vi…forsæt med din løsning)

Giv dit argument betydning for kunden, start din sætning med ”Det betyder for dig…” og afslut igen med et spørgsmål der inviterer til en positiv accept.

Når kunden siger “Nej”…

Vi ved, der er 7 årsager til at kunder siger ”nej”, så hvad kan der være sket?

  1. Pris – når kunden finder din løsning for dyr.

Hvorfor betvivler kunden udbyttet af at handle med dig?

Har kunden en pointe, eller er der en god grund til, at kunden ikke sætter pris på din løsning?

Sæt fokus på udbytte, effekt og fordele for kunden med dit produkt. Skab værdi.

  1. Konkurrenten – Når kunden allerede eller hellere vil handle med konkurrenten.

Hvorfor bruge sin tid til dialog med dig?

Det giver ingen mening hvis ikke der er en eller flere årsager til det – men hvilke?

USP kan gøre en stor forskel her og der er brug for, at du lytter opmærksomt og imødekommende.

  1. Relationer – når kunden har personlige relationer til nuværende leverandør eller et konkurrerende tilbud.

Hvad er årsagen til, at kunden ikke har fortalt dig dette?

Hvis det er tilfældet, hvorfor så overhovedet bruge tid på dig

  1. Tid – når kunden ikke har tid til dig, din løsning, omstændigheder eller bare en beslutning.

Hvad skyldes den manglende tid og er der noget du har overset?

Har du effektivt udvist respekt for kundens tid eller presset noget igennem?

I en travl hverdag er tid en mangelvare – fokuser på investeringen i dit produkt giver afkast målt i tid.

  1. Manglende behov – når kunden uanset grund ikke har behov for dit produkt.

Signalerne har været der og du har ikke hørt dem. Hvordan kan det gå til?

Hvilke tolkninger har du gjort og hvilke spørgsmål skal stilles?

Det er kundens behov der er det vigtigste i modsætning til dit behov for at sælge. Få kunden til at sætte ord på sine behov, så de er udtalte.

  1. Interesse – Når kunden ikke er interesseret i dig, dit emne eller dit produkt.

Hvad skyldes den manglende interesse og er der noget du har overset?

Har du talt for meget og lyttet for lidt?

Se om du kan finde interessen igennem nysgerrighed – lok og frist kunden i stedet for at give løsninger.

  1. Forkert beslutningstager – når kunden ikke træffer beslutningen, alene eller i samråd.

Hvem er beslutningstager?

Hvordan kan du bruge personen i dit videre arbejde hen imod en beslutning?

Stil skarpt på beslutningsprocesserne og gør personen du sidder overfor vigtig.

Er indvendinger det samme som købssignaler?

Altid, og så skal behandlingen altid ske, i relation til den kontekst kunden har udtrykt sin indvending i. Du kan generelt forberede, og øve dig på din håndtering af indvendinger.

Indvendinger forveksles ofte med købssignaler. Vær opmærksom og forberedt på, at kunden gerne vil handle med dig og i virkeligheden fortæller dig hvad, der skal til for at I kan handle. ”Det lyder dyrt”! Kan være en indvending når det kommer fra én kunde og et købssignal når det kommer fra én anden. Men det kan også blive hørt som en indvending. Du kan bare spørge de sælgere, der har tabt til konkurrentens billigere produkt et utal af gange. Når du forbereder, øver og træner bliver du bedre til at skelne imellem købssignaler og indvendinger i en aktuel kontekst.

Det er jo ikke givet at du overhovedet møder indvendinger eller at du kommer til at opleve alle 7 former for indvendinger – ofte er det blot kundens forhandlingsstrategi, eller din egen frygt du møder. Det er dog givet, at ved at forberede dig, øve teorien og træne udførelsen, så vil du udvikle dig selv og dine evner.

Skal du forberede dig på indvendinger?

Når vi beskæftiger vores hjerne med nyt og interessant stof, er vi ofte optaget af at huske så meget som muligt, så hurtigt som muligt. Vi bruger vores fantastiske evne til at fokusere og koncentrere. Vi kan opleve, at vi fordyber os så meget, at vi lukker alt andet ude. Så er vi kun er optaget af det vi forbereder, øver og træner.

Det vil skabe mange nye forbindelser i hjernen – det er disse nye forbindelser, der er en del af den nye viden, vi har tilegnet os. Når vi nu har beskæftiget os med noget så intenst, så vil vi naturligvis også gerne bruge det til noget. Det betyder, at du kan opleve, at jo mere du arbejder med indvendinger, jo oftere får du øje på, mærker du, spotter og oplever du mødet med indvendinger. Derfor spotter vi indvendinger alle steder, når vi forbereder, øver og træner håndtering af indvendinger.

Du kan prøve det selv. Når først du har læst denne artikel og ”eventyret om sælgeren, snehvide og de 7 dværge”, så vil din opmærksomhed på indvendinger være så skærpet, at du spotter indvendinger hele tiden.

Leave a Reply